Asiakas on paras strategia

En ole koskaan halunnut liittyä siihen joukkoon, joka arvostelee suomalaisia yrityksiä niiden kyvyttömyydestä käyttää strategioita. Välillä on ihan ilmeistä, että suunta on hukassa, ei osata päättää miten tuotetta tai palvelua viedään eteenpäin tai miten asiakassuhteista saadaan enemmän irti. Mihin sillä hetkellä sitten pitäisi katse suunnata? 

Strateginen ajattelu on tullut liiketoimintaan käyttöön verrattaen myöhään, toisen maailman sodan jälkeen ja  isompaan rooliin 70-luvulta alkaen. Ensin kiinnitettiin huomio tuotteeseen ja tuotantoon, sitten myyntiin ja markkinointiin, myöhemmin jakeluun ja lopulta ihan viime aikoina ihmisiin.

Sisältäpäin ollaan koko ajan suuntauduttu ulos ja nyt strateginen ajattelu kohdistuu entistä enemmän yrityksestä itsestään sinne missä kilpailukyky mitataan eli asiakkaiden pariin. Asiakas on tärkein. Jopa niin tärkeä, että sen asiakkaan valinnasta on tullut koko liiketoimintaa ohjaava päätös. Näistä valinnoista määrittyvä erikoistuminen on perusteltua, jos maksukykyisiä asiakkaita riittää. 

Uusien kasvuhakuisten yritysten ajattelussa mennään niin pitkälle, että palvelulla pyritään ratkaisemaan yksi tarkasti rajattu asiakkaan ongelma.  Perinteisimmissäkin yrityksissä olemassa olevia palveluja pyritään muotoilemaan kilpailukyvyn nimissä paremmin asiakkaan tarpeita vastaaviksi. 

Start-upeissa saarnataan siitä kuinka paras tuote itsessään ratkaisee menestyksen. Evernote esimerksiksi jätti markkinoinnin useaksi vuodeksi kehittääkseen tuotettä täydellä painolla ja on nyt johtava työkalu omassa kategoriassaan. Mitä tässä itseasiassa tapahtuu? 60-luvulla strateginen kehittäminenhän lähti liikkeelle juuri tuotteesta ja nyt 50 vuotta myöhemmin ollaan samassa pisteessä? Kyllä vaan, mutta tällä kertaa niillä tiedoilla, jotka on käytössä asiakkaan arvostuksista, käyttäytymisestä ja tarpeista. Asiakkaan tarpeet pyritään palauttamaan mahdollisimman syvälle takaisin neljän P:n mallin alkupisteeseen. Jatkuva tiedon kerääminen ja analysointi mahdollistaa parempien päätösten tekemisen liiketoiminnassa.

Yritysten digitaaliset palvelut ja kanavat ovat tärkeässä roolissa tässä kokonaisuudessa. Tahtoipa tai ei, yritys on mukana asiakkaidensa kautta digitaalisilla areenoilla. Juuri siellä missä kilpailukyky erityisesti mitataan. Menestyvät yritykset pystyvät ulottamaan strategiansa toimivasti digiin saakka. Se vaatii sitä, että asiakas on todellakin nostettu tärkeimmäksi strategiaksi ja käännetty kilpailueduksi.